Fattori di qualità	Indicatori di qualità	Standard (valori)	Tipologia standard	Note
Apertura degli sportelli dedicati o partecipati	Giorni di apertura e relativo orario	5 giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 16.00	Generale	Per gli eventuali uffici distaccati presso i Comuni verrà data apposita comunicazione
Svolgimento delle pratiche per telefono e/o per corrispondenza	Giorni di apertura e relativo orario	5 giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 16.00	Generale	Giorni e relativo orario di disponibilità del servizio
Forme e modalità di pagamento	Indicazione dei punti di pagamento, degli orari di accesso e dell’eventuale onere a carico dell’utente	Art.5.3	Generale
Facilitazioni per utenti particolari	Tipologia ed estensione di strumenti di supporto per particolari categorie di utenti	Art.5.5	Generale	Per tipologia
Rispetto degli appuntamenti concordati	Scostamento massimo rispetto all’appuntamento o al giorno e/o alla fascia oraria di disponibilità richiesta all’utente	5 giorni	Specifico	Per tipologia di richiesta
Attesa agli sportelli	Tempo di attesa agli sportelli	20 minuti	Generale	Distinzione per tipologia di sportello fisico
Risposta alle richieste scritte degli utenti	Tempo massimo di prima risposta a quesiti o richieste di informazioni scritte	30 giorni	Specifico	Per tipologia di quesiti e richieste
Risposta ai reclami scritti	Tempo massimo di prima risposta ai reclami scritti	30 giorni senza sopralluogo; 40 giorni con sopralluogo	Specifico	Distinzione dei reclami in funzione del fatto che richiedano o meno un sopralluogo