5.1. PERIODO DI APERTURA AL PUBBLICO DEGLI SPORTELLI
 
Presso lo sportello del Servizio Clienti è possibile effettuare le operazioni dirette alla conclusione del contratto di fornitura ed alla relativa risoluzione, nonché ottenere ogni altro tipo di informazione inerente il contratto o la fornitura stessa.
Gli sportelli del Servizio Clienti della sede di Via Prenestina Nuova n°291 a Palestrina sono aperti dal lunedì al venerdì nei seguenti orari: il mattino dalle ore 8.30 alle 13.00, il pomeriggio dalle ore 14.00 alle 16.00. Inoltre è possibile fissare appuntamenti con personale incaricato del Consorzio Ecologico Prenestino negli uffici distaccati presso i Comuni, previa telefonata al Servizio Clienti ai numeri Telefonici 06/9573337 e 06/9535605.

5.2. SVOLGIMENTO PRATICHE PER VIA TELEFONICA E/O CORRISPONDENZA – INFORMAZIONE
 
Presso il Servizio Clienti è istituito un servizio telefonico per lo svolgimento di pratiche di varia natura riguardanti la somministrazione, quali, a titolo di esempio, richieste di informazioni di carattere generale e particolare relative all’utenza del richiedente, segnalazione di eventuali errori nella fatturazione, segnalazione guasti, comunicazione dati rilevati dall’autolettura etc.
Per altri tipi di informazione e/o comunicazioni da parte dell’utente o all’utente inviate dal Consorzio Ecologico Prenestino, quali, a titolo di esempio, variazione dati, variazione dell’entità della fornitura etc., si ricorre all’inoltro mediante corrispondenza.
Il Consorzio Ecologico Prenestino garantisce l’accessibilità al servizio informazioni in via telefonica dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00, e dalle ore 14.00 alle ore 16.00.
È inoltre istituito, fuori dall’orario suindicato, un servizio telefonico a risposta automatica con possibilità di lasciare messaggi o di richiedere l’intervento dell’operatore.

5.3. MODALITÀ DI PAGAMENTO
 
Il pagamento delle spese per la predisposizione di nuovi allacciamenti o per lo spostamento di quelli esistenti, nonché il pagamento delle bollette, possono essere effettuati presso qualsiasi ufficio postale con conto corrente postale o secondo indicazioni al momento fornite dal gestore.

5.4. FACILITAZIONE PER UTENTI PARTICOLARI
 
Il Consorzio Ecologico Prenestino agevola l’accesso ai servizi di fornitura ai soggetti portatori di una qualche menomazione, che rende difficile il raggiungimento della sede degli uffici o comunque a soggetti individuati dai servizi sociali del Comune di appartenenza.
La facilitazione all’ottenimento del servizio, a parità di costo per l’utente e senza aggravio di spesa ulteriore, viene perseguita mediante il ricorso a procedure privilegiate quali, ad esempio, tempi ridotti rispetto ai tempi garantiti dagli standard di normale riferimento, per l’avvio del rapporto contrattuale, con eventuale visita al domicilio dell’utente, per l’allacciamento, per il trasferimento o il ripristino del servizio, nonché attraverso ausili di varia natura per l’accesso fisico agli uffici aziendali (es. percorsi preferenziali agli sportelli, abbattimento delle barriere architettoniche etc.).

5.5. RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI
 
Il Consorzio Ecologico Prenestino garantisce il rispetto degli appuntamenti concordemente fissati con l’utente.Tenendo in adeguata considerazione le esigenze manifestate dall’utente, l’appuntamento viene concordato, in relazione alla natura dell’intervento, entro il tempo massimo di 7 giorni a partire dal momento della richiesta. Tale termine potrà essere aumentato a discrezione dell’utente.

5.6. TEMPO DI ATTESA AGLI SPORTELLI
 
La durata del tempo di massima attesa allo sportello del Servizio Clienti non è superiore a 30 minuti, mentre la durata media di attesa è di 20 minuti.

5.7. RISPOSTA ALLE RICHIESTE SCRITTE
 
Le richieste di informazioni pervenute per iscritto sono evase nel tempo massimo di 30 giorni di calendario, decorrenti dalla data di protocollo della corrispondenza in arrivo.
Nell’ipotesi in cui si prospettino problemi, per la cui soluzione sia necessaria un’articolata istruttoria, il tempo indicato di 30 giorni di calendario può eccezionalmente essere anche il tempo occorrente per una prima risposta.
Tutta la corrispondenza evidenzierà il referente cui rivolgersi, anche con indicazione dell’eventuale numero telefonico interno.

5.8. RISPOSTA AI RECLAMI SCRITTI
 
Il Consorzio Ecologico Prenestino si impegna a rispondere ai reclami, presentati in forma scritta, entro il termine massimo di 30 giorni di calendario, decorrenti dalla data di protocollo della corrispondenza in arrivo, qualora l’elaborazione della risposta non richieda un preventivo sopralluogo.
Il Consorzio Ecologico Prenestino si impegna a rispondere ai reclami presentati in forma scritta, entro il termine massimo di 40 giorni di calendario, decorrenti dalla data di protocollo della corrispondenza in arrivo, qualora l’elaborazione della risposta richieda un preventivo sopralluogo.
Nell’ipotesi in cui la complessità del problema segnalato richieda un elaborato esame del caso, tale da non consentire il rispetto dei termini come sopra indicati, all’utente vengono tempestivamente resi noti lo stato di avanzamento della pratica di reclamo ed il nuovo termine entro cui potrà essere evasa.